진실의 순간 MOT(Moment of Truth) 발생하는 순간

 

 

MOT(Moment of Truth)란 스페인의 투우 용어인 'Moment De La Verdad'를 영어로 옮긴 것으로 광고기법의 하나로 고객과의 접촉점 즉, 진실의 순간을 중요시하는 것이 MOT의 핵심입니다. 

 

MOT은 서비스 품질관리에 처음으로 사용했으며 원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말합니다. '피하려 해도 피할 수 없는 순간' 또는 '실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간'을 의미합니다.

 

MOT은 '진실의 순간'이라는 통상적 번역보다 결정적 순간이라는 말이 더 적합니다. 서비스 품질관리에서 MOT 또는 결정적 순간이란 고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간이나 사상을 말합니다. 

 

 

 

MOT의 이벤트 시점

 

일반적으로 MOT은 고객이 종업원과 접촉하는 순간에 발생하지만, 광고를 보는 순간이나 대금 청구서를 받아 보는 순간 등과 같이 조직의 여러 자원과 직접 또는 간접적으로 접하는 순간이 될 수 있습니다.

 

• <ZMOT (Less Than Zero Moment of Truth) - 고객이 구매에 대해 생각하도록 영감을 주는 이벤트가 발생
• ZMOT (Zero Moment of Truth) - 고객은 제품을 연구하기 시작한다
• FMOT (First Moment of Truth) - 고객이 제품을  관찰하고 있다
• SMOT (Second Moment of Truth) 두번째 진실의 순간은 고객이 제품을 구매하는 순간이다
• IMOT (Interim Moment of Truth) - 고객이 제품을 구매한 시점부터 제품을 받은 시점까지의 기간, 때로는 진실의 절대 순간 AMOT (Absolute Moment of Truth)이라고 합니다.
• TMOT (Third Moment of Truth) -  고객은 제품에 대한 피드백을 제공합니다.